Che cos’è il customer journey? A cosa serve?
Un elemento indispensabile per la tua strategia di marketing
Uno dei fondamenti del marketing è il customer journey. Si tratta dei passaggi che compie il cliente (o il prospect) fino all’acquisto del tuo prodotto o servizio e anche in seguito. Il percorso del cliente, solitamente chiamato Customer Journey soprattutto nelle grandi aziende, aiuta a comprendere il prospect e il cliente analizzando il processo di informazione, decisione e utilizzo post-acquisto.
Tu, io, tutti noi lo viviamo ogni giorno: riceviamo informazioni su un prodotto o un servizio, il messaggio viene riproposto, risponde a una nostra esigenza, ci informiamo, decidiamo, acquistiamo, riceviamo il suddetto prodotto (o servizio), lo utilizziamo, siamo soddisfatti (o meno)… In breve, ognuno di noi, per qualsiasi tipo di prodotto e servizio, passa attraverso queste tappe. Anche per i tuoi clienti funziona così e lo scopo del lavoro sul customer journey è proprio quello di analizzare le emozioni provate durante queste fasi.
A cosa serve?
Osservando il percorso del cliente, ci rendiamo conto che ci sono molte tappe. La prima fase è “non conosco il marchio o il prodotto” e l’ultima è “sono soddisfatto del prodotto e lo consiglio”. Per passare dalla prima all’ultima fase, quella in cui il cliente diventa ambasciatore del marchio, è necessario studiare il customer journey. Questo lavoro permette anche di trovare la chiave per accelerare il processo di acquisto eliminando alcuni ostacoli lungo il percorso.
È quindi necessario analizzare le varie fasi per:
➤ Capire dove entrano in gioco le emozioni positive e negative. Ad esempio, negli acquisti online, le emozioni più negative si riscontrano al momento del pagamento a causa dello stress della transazione, della paura di essere hackerati…
➤ Capire dove sono gli elementi di disturbo e quelli che possono ostacolare il percorso verso l’acquisto.
➤ Identificare le informazioni e le comunicazioni mancanti per fornire un’esperienza ottimale ai prospect/clienti.
➤ Migliorare le interazioni con i prospect/clienti per creare un buon rapporto e fidelizzarli.
Di seguito è riportato uno schema con le fasi del percorso, ovviamente da modulare in base alla propria esperienza. Tengo volontariamente conto dell’esperienza d’uso del prodotto perché nel settore agricolo è assolutamente indispensabile considerare l’utilizzo dei prodotti da parte dei clienti.
Come si sviluppa il customer journey?
Come per il profilo della Buyer Persona, chi conosce i tuoi clienti meglio di te e del tuo team? Direi nessuno.
Anche in questo caso, quindi, consiglio una sessione di lavoro di gruppo sotto forma di workshop. Per organizzare i workshop può essere utile leggere articoli e libri sul Design Thinking. Altrimenti, puoi sempre chiedere aiuto a una consulente che ti possa affiancare 😉
Ecco, ora sai cos’è il customer journey e a cosa serve! Come avrai intuito, questo esercizio è essenziale per definire al meglio la tua strategia di marketing e comunicazione. È anche un’ottima opportunità per lavorare in gruppo e coinvolgere i diversi dipartimenti protagonisti del percorso del cliente. Sul blog troverai molte altre risorse per sviluppare la tua strategia! E se hai bisogno di un consulente, sai dove trovarmi!
