Qu’est-ce que le parcours client ? À quoi ça sert ?

Un passage obligé pour votre stratégie marketing

Parmi les fondements du marketing, on retrouve le parcours client. C’est-à-dire les étapes par lesquelles passent votre client (ou prospect) jusqu’à l’achat de votre produit ou service et même après. Le parcours client, aussi appelé Customer Journey en anglais et souvent dans les grandes entreprises, vous aide à bien cerner votre prospect et client en analysant le processus de l’information, la prise de décision et l’utilisation après achat.

Vous, moi, nous, nous y sommes confronté(e)s chaque jour : on reçoit des informations sur un produit ou un service, le message est répété, cela répond à un de nos besoins, on s’informe, on se décide, on achète, on réceptionne ledit produit (ou service), on l’utilise, on est satisfait (ou pas)… Bref, chacun d’entre nous, pour tous types de produits et services, nous parcourons ces étapes. Et bien vos clients c’est pareil et le but même de travailler le parcours client c’est de pouvoir analyser les émotions ressenties lors des étapes.

A quoi ça sert ?

Lorsque l’on visualise le parcours client, on observe qu’il y a de nombreuses étapes. La première phase est « je ne connais ni la marque, ni le produit » et la dernière « je suis satisfait du produit et je le recommande ». Pour arriver de la première phase à la dernière, celle où le client devient ambassadeur de votre marque, il n’y a d’autres choix que d’étudier le parcours client. Ce travail permet aussi de trouver les clefs pour accélérer le processus d’achat en levant certains freins dans le parcours.

Il faut donc découper les étapes pour :

➤ Comprendre où se trouvent les émotions positives et négatives. Par exemple, dans les achats en ligne, les émotions plutôt négatives se retrouvent au moment du paiement à cause du stress de la transaction, peur de se faire pirater…

➤ Comprendre où se trouve les points de friction et les éléments qui pourraient être un frein à la poursuite du parcours vers l’achat

➤ Identifier les informations et communications manquantes pour offrir une expérience utilisateur optimale à votre prospect / client

➤ Améliorer les interactions avec votre prospect / client pour entretenir de bonnes relations et le fidéliser

Ci-dessous, un schéma avec les étapes du parcours. A moduler selon votre propre expérience bien entendu. Je prends volontairement en compte l’expérience utilisateur du produit car dans le secteur agricole, il est absolument primordial de prendre en compte l’utilisation des produits par les clients.

Comment réaliser le parcours client ?

Comme pour le profil du Buyer Persona, qui mieux que vous et votre équipe connaissez vos clients ? J’aurais tendance à dire : personne.

Alors, là aussi, je préconise une session de travail en groupe sous forme d’atelier (le fameux workshop). N’hésitez pas à lire des articles et livres sur le Design Thinking si vous voulez organiser vos ateliers. Autrement, vous pouvez toujours faire appel à une consultante pour vous accompagner 😉

Pour aller plus loin sur le Design Thinking : « La boîte à outils du Design Thinking », aux éditions Dunod

Et voilà, maintenant vous savez ce qu’est le parcours client et à quoi ça sert ! Vous l’avez compris, cet exercice est indispensable pour bien définir votre stratégie marketing et communication. C’est aussi un bon exercice pour travailler en équipe et faire participer les différents services impliqués lors parcours client. Sur le blog, vous trouverez de nombreuses autres ressources pour élaborer votre stratégie ! Et si vous avez besoin d’une consultante, contactez-moi !